Amazon sperrt immer häufiger Händleraccounts, meist aufgrund von Verstößen gegen die Amazon Richtlinien, den sogenannen TOS. Wir haben bereits für einige Kunden Accounts erfolgreich entsperren können. Nachfolgend eine kurze Anleitung mit einigen persönlichen Empfehlungen, wie Sie vorgehen sollten, falls Sie selbst betroffen sind.
Es gibt keine Garantie, dass Selleraccounts entsperrt werden. Fast jeder Fall ist irgendwie anders geartet und Bedarf einer eigenen Betrachtung und Bearbeitung. In jedem Fall muss ein Maßnahmeplan geschrieben werden, der nach der Methode “Problem, Problemlösung und Problemvermeidung” verfasst wird. Seid sorgfältig, lest euren Text mehrfach, lasst ihn von anderen gegenlesen, ob das Problem und die Problemlösung hinreichend formuliert wurden. Und schickt den Maßnahmeplan erst ab, wenn Ihr sicher seid, dass Ihr einen Vorschlag zur Lösung einsenden könnt. Ihr habt maximal 3 Versuche!
Amazon hat einen ziemlich hierarchischen Prozessablauf etabliert, der kaum umgangen werden kann. Automatisierte Prozess filtern viele Fälle raus, bevor Sie zu einem Amazon Mitarbeiter gelangen. Es bringt nichts zu drohen, sich aufzuregen, unfreundlich zu werden und 15 unterschiedliche Fälle aufzumachen. Bleibt besonnen und arbeitet konstruktiv an einer Lösung:
Ihr habt maximal 3 Versuche euren Fall darzulegen, danach wird euer Fall “auf die Lange Bank” gelegt. Der Fall wandert in der Hierarchie nach unten, häufig für Monate. Weil aber auch ein sehr guter Maßnahmeplan zu Nachfragen führen kann, sollte bereits die allererste Einreichung nahezu perfekt sein.
Wenn der Grund der Suspendierung zunächst unklar erscheint, versucht zunächst über den Sellerservice herauszubekommen woran es liegen kann. Ihr werdet aus der Performance/Policy Abteilung hierzu keine Antwort bekommen.
Trotz Verärgerung und eventuell sogar Existenzängsten hilft es überhaupt nicht weiter, seiner Verärgerung im Maßnahmeplan Ausdruck zu verleihen. Nicht unwahrscheinlich, dass die Konsequenz leider negativ ist und die Priorität eures Falles mit einem Mal sehr niedrig eingeschätzt wird. Beschränkt euch immer auf eine ausschließlich sachliche Argumentation.
Der Maßnahmeplan sollte kurz und eindeutig formuliert sein und ggf. Dokumente beinhalten, die euren Behauptungen Nachdruck verleihen. Gliedert euren Maßnahmeplan in “Problem”, “Problemlösung” und “Problemvermeidung”. Schreibt in Aufzählungen in einer sauberen Sprache. Die eingereichten Dokumenten müssen offiziell sein und am besten einen beurkundenden Charakter haben.
Schreibt sauber, achtet auf Interpunktion und Grammatik. Denn wenn Texte nicht verständlich sind, der Sachverhalt nicht nachvollziehbar ist, dann wird Amazon keine großen Versuche unternehmen, eure Texte zu deuten.
Bedenkt, dass Ihr euch gerade auf der Anklagebank befindet. Eure Glaubwürdigkeit ist im Augenblick nicht die größte. Es sollte also unbedingt alles unterlassen werden, was eure Glaubwürdigkeit noch weiter reduziert.